Feedback als Geschenk – wie Sie Reklamationen positiv nutzen.
Gerade als Selbstständigen trifft es einen besonders hart, wenn die eigene Dienstleistung oder das eigene Produkt negative Kritik erntet. Steckt doch viel Schweiß und Herzblut in dem eigenen Unternehmen, mit dem Ziel, dessen Früchte zu ernten – und nicht einen faulen Apfel zurück zu bekommen.
Die größte Schwierigkeit bei Reklamationen ist jedoch nicht unbedingt die Sachlage, sondern ihre Emotionalität. Auf der einen Seite steht ein enttäuschter, frustrierter, manchmal sogar wütender Kunde. Auf der anderen Seite ein sich angegriffen fühlender Dienstleister.
Egal ob eine Reklamation gerechtfertigt ist oder nicht. Die wichtigste Devise heißt: Ruhe bewahren und – zumindest auf Ihrer Seite - Emotionen außen vor zu lassen und die Kritik nicht persönlich zu nehmen.
Versuchen Sie einen Perspektivenwechsel
Sehen Sie dieses Feedback als Geschenk (das Sie vielleicht nicht mögen). Nehmen Sie es wertschätzend entgegen und überlegen dann später, was Sie damit machen. Dieses „Geschenk“ bietet Ihnen bei genauerer Betrachtung viele Möglichkeiten, es professionell zu nutzen, wie zum Beispiel um:
- Ihr Produkt aus der Sicht Ihres Kunden zu sehen
- einen unzufriedenen Kunden doch noch positiv zu stimmen
- eventuell fehlerhafte Abläufe für die Zukunft zu optimieren
- direkten Kontakt zum Kunden aufzunehmen
Wichtig ist dabei, dass Sie mit jeder Reklamation kompetent umgehen. Wenn Sie diese fünf Tipps beherzigen, dann sollten Ihr Kunde positiv und Sie gestärkt aus dieser Situation raus gehen.
- Aktiv zuhören: Reklamationen lösen immer Emotionen aus. Lassen Sie den Kunden auf jeden Fall ausreden. Stellen Sie sachliche Fragen und animieren Sie Ihr Gegenüber zum Reden, bis er/sie bereit ist, Ihnen zuzuhören.
- Verständnis zeigen: Äußern Sie Verständnis und Bedauern über seine Situation. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und rechtfertigen Sie sich nicht.
- Bedanken Sie sich: Danken Sie dem Kunden für den wichtigen Hinweis. Seien Sie – in Grenzen und wenn angebracht – großzügig.
- Reklamation bearbeiten: Tun Sie alles, was in Ihrer Macht steht, um die reklamierten Umstände abzustellen und weitere Reklamationen dieser Art zu vermeiden. Erledigen Sie dies mit oberster Priorität.
- Geben Sie dem Kunden ein Feedback: Informieren Sie, was bislang passierte und verweisen Sie auf Maßnahmen, wie solche Reklamation zukünftig vermieden werden.
Reklamationen kommen in den besten Unternehmen vor. Sie wollen für diese Situationen gut gewappnet sein und diese in besten Fall sogar für sich nutzen? Nutzen Sie das Coachingangebot oder das Beratungspaket "Souverän verhandeln" der Unternehmensberatung Kirsch und lernen Sie die Grundlagen der wertbringenden Beschwerdebearbeitung für Ihr Unternehmen.

Ulrike Neid
August 2018